Menjaga pelanggan agar tetap loyal (setia) memang lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Pemasaran pada masa sekarang ini semakin menitikberatkan pada customer retention (mempertahankan pelanggan) dan customer filtering (menggaet dan menjaga pelanggan-pelanggan terbaik saja). Hal ini berarti, jagalah selalu pelanggan terbaik Anda. Hal ini masuk akal ketika Anda mempertimbangkan nilai dari transaksi yang sama (repeat business). Menurut pendapat Anda, berapa nilai rata-rata pelanggan terhadap bensin, rokok, atau komputer kantor? Berapa banyak rata-rata pembeli membeli produk tersebut selama hidupnya?
Bensin: para pengemudi di Inggris umumnya akan membeli sekitar 40.000 poundsterling bensin selama 40 tahun menyetir. Rokok: rata-rata perokok yang menghisap 20 batang per hari akan mengeluarkan uang sekitar 28.000 poundsterling selama 40 tahun merokok. Komputer kantor: rata-rata pembeli mengganti atau memperbarui sistem dan/atau hardware setiap tiga hingga lima tahun, katakanlah 10 kali dalam 40 tahun yang berarti sama dengan 10 sistem komputer. Ini semua adalah nilai seumur hidup (lifetime value). Keuntungan penjualan pada pelanggan-pelanggan lama jauh lebih tinggi daripada keuntungan penjualan pada pelanggan-pelanggan baru (yang membutuhkan banyak usaha dan biaya). Jadi pelanggan seumur hidup (lifetime customers) meningkatkan pendapatan penjualan dan keuntungan. Dan setiap orang mempunyai peranan dalam pengembangan hubungan yang abadi dengan pelanggan seumur hidup.
Kenyataannya, organisasi-organisasi yang berorientasi pada pemasaran tidak menjaga pemasaran untuk dirinya sendiri. Dengan kata lain, pemasaran tidak hanya terbatas dalam departemen pemasaran. Pemasaran menembus seluruh lapisan organisasi sebagai bagian dari budaya perusahaan atau sikap perusahaan. Sebagaimana David Packard dari Hewlett Packard mengatakan, “Pemasaran terlalu penting untuk dinikmati departemen pemasaran saja.” Suatu fokus pelayanan kepada pelanggan harus menembus setiap tingkatan organisasi. Pemasaran tidak harus merupakan suatu departemen yang terisolasi. Departemen itu harus terintegrasi dengan seluruh departemen, manajer, dan staf lainnya pada setiap tingkatan. Dalam kenyataannya, hal ini merupakan suatu tugas yang sangat besar. Staf perlu dididik, diikutsertakan, dimotivasi dan diperlakukan dengan pantas.
Pegawai bahagia = pelanggan bahagia = pemegang saham bahagia. Buat keseimbangan yang tepat antara ketiga stakeholder ini (pegawai, pelangan, dan pemegang saham) dan hasilnya akan luar biasa. Jadi, setiap orang seharusnya berorientasi pasar. Tetapi apakah ini sungguh-sungguh terjadi?
Apakah menurut Anda banyak perusahaan sungguh-sungguh mengembangkan orientasi pemasaran di seluruh perusahaan? Beberapa pakar pemasaran Inggris merasakan adanya kesenjangan orientasi pasar di perusahaan-perusahaan Inggris. Profesor Peter Doyle menyalahkan pendidikan, budaya perusahaan, dan struktur keuangan perusahaan-perusahaan Inggris. Kepala Kantor Pos Inggris Sir Bryan Nicholby dapat melihat langsung masalah itu hanya dengan membaca laporan tahunan suatu organisasi. Perusahaan riset pasar Inggris GALLUP telah menemukan bahwa kekurangan pemasaran adalah satu alasan kunci dari kegagalan perusahaan.
Anita Roddick, salah satu pemilik The Body Shop, berpikir bahwa ada bahasa bisnis baru yang menerangkan kebutuhan jaman ini yang diperlukan dalam pendekatan baru terhadap pemasaran. Orientasi pemasaran membantu mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan seumur hidup. Menurut Anda apakah ada banyak perusahaan yang sungguh-sungguh berorientasi pada pemasaran?
